O serviço ao cliente alcançou novos patamares na última década e a tecnologia tem grande papel nesse processo.
Afinal, os dias que um celular servia apenas para realizar uma ligação telefônica já não existem mais.
Os clientes não querem mais um atendimento simples, eles querem uma experiência.
Facilidades, um serviço personalizado e diferenciado, ou seja, eles querem um serviço que seja pensado exclusivamente neles.
Este é um processo que deve ser aplicado desde o primeiro contato, logo que o potencial cliente descobre a sua empresa e deseja saber mais informações.
O serviço ao cliente começa quando a primeira dúvida surge, por mais simples que ela possa parecer.
Dependendo de como a sua equipe dá a resposta, o cliente pode ter uma ideia de como será o serviço após a compra, por isso fique atento ao detalhes desde o início.
Mas como o foco deste artigo é o serviço ao cliente após a venda, nós decidimos compartilhar um pouco de como é o nosso processo interno de atendimento ao cliente.
Assim sendo, descubra a seguir qual é a base que faz o serviço ao cliente da Celero ser tão admirado pelos nossos clientes.
O que é o “serviço ao cliente”?
Serviço ao cliente, também conhecido como atendimento ao cliente, é o suporte que uma empresa oferece aos seus clientes antes, durante e depois da compra.
Antes de tudo, tenha o conceito de “serviço ao cliente” bem claro para que você não ache que um bom atendimento deve ser realizado apenas após a venda de um produto ou serviço.
As percepções de um novo consumidor sobre uma empresa ou marca começam antes de qualquer pagamento ser realizado.
Então, se a experiência antes da realização da compra não começar bem, as chances dessa pessoa não virar um cliente aumentam.
Para que você tenha um atendimento ao cliente de qualidade vá além de respostas curtas.
E não esqueça de alinhar com a sua equipe os valores que você quer passar da sua empresa para os consumidores.
O serviço ao cliente tem impacto importante no significado que a sua marca tem na vida dos clientes.
7 princípios do serviço ao cliente da Celero
Agora que você já tem uma ideia do significado de serviço, ou atendimento, ao cliente, vamos focar em como colocamos isso em prática aqui na Celero.
Primeiramente, a lista que você vai ver abaixo reflete os valores e rotina da nossa empresa, não é uma receita de bolo que deve ser copiada.
Caso você não se identifique algum tópico ou não queira aplicar na sua empresa, não tem problema.
Somos objetivos
Em primeiro lugar, nós procuramos ser objetivos no atendimento dos nossos clientes, nós procuramos entender bem qual é o problema para sermos assertivos na resposta.
A intenção é sermos rápidos, claros e diretos nas respostas das perguntas que estão atrapalhando o andamento da rotina dos nossos clientes, portanto, não há espaço para ambiguidade.
Nós temos que finalizar o atendimento com a certeza que as dúvidas do cliente foram sanadas para que não haja problemas com os processos financeiros que ele/ela precisa realizar.
Agilidade na resolução de problemas
A Celero é uma plataforma online e, assim como qualquer outro serviço online, ela está sujeita a ter momento de instabilidade por conta de conexão com servidores ou por causa da conexão à internet do cliente.
Não importa qual seja o motivo das dificuldades que o cliente está passando, é importante sermos ágeis em apontar qual é o melhor caminho para resolver a situação.
Dependendo do tipo de problema, a equipe de sucesso do cliente precisa do apoio de outros setores, como do time de tecnologia, por exemplo. Eles entram no processo quando o problema é técnico.
Ou seja, eles entram no processo quando será necessário fazer uma atualização na plataforma para que ela continue funcionando conforme esperado. O importante é comunicar rapidamente a previsão de quando o problema será resolvido.
Ouvir o cliente
Prestar atenção no que o cliente está falando é o que diferencia um bom atendimento de um ruim.
Se a pessoa entrou em contato é provável que ela esteja precisando de ajuda.
Então, quando ela contatar o equipe, deixe que ela fale ou escreva sobre o problema que está acontecendo e, depois, entre com a solução. Não seja displicente, ou seja, não aja como se o problema não fosse importante porque ele é simples de resolver.
Ser empático
Para que o ponto acima funcione, é necessário ter empatia pelos clientes. Ser empático significa se colocar na situação do cliente.
Para ilustrar, você gostaria que quando você entra em contato com o time de suporte de um serviço que você paga e usa diariamente, o atendente do outro lado agisse como o seu problema ou pergunta tivesse uma solução óbvia?
E tratasse você como uma pessoa limitada, que não sabe onde olhar para encontrar o que precisa? Acredito que não, você não iria gostar nenhum um pouco e, provavelmente, você iria reclamar em algum canal da empresa sobre isso.
Neste tópico, a frase “não faça com os outros e o que você não gostaria que fizessem com você” se encaixa muito bem. Porque, basicamente, empatia é isso.
Ser amigável e simpático
Quanto mais tempo o cliente utiliza o serviço ou produto da empresa, é normal que um relacionamento com as pessoas do time de atendimento surja, o que torna a parte de ser amigável e simpático mais fácil.
Mas, novamente, isso é algo que deve ser praticado desde o primeiro contato. Para ser tanto amigável quanto simpático seja uma pessoa atenciosa, que presta atenção no que o cliente está falando e seja acolhedor(a).
Definir prazos e cumprir o que foi combinado
Alguns problemas não podem ser resolvidos na hora ou no dia, é necessário fazer uma análise para encontrar uma solução.
Portanto, eles são enviados para a pessoa responsável por resolver a situação.
Todo esse processo precisa ser combinado entre os times e repassado para o cliente para que ele(a) possa ficar ciente de quando o problema será resolvido.
Passar os prazos combinados durante o atendimento também ajuda o cliente a se organizar para realizar as atividades financeiras com os recursos que ele tem a disposição.
Além de passar a data prevista para a solução do problema, se possível, fale para o cliente porque o processo pode demorar um pouco para resolver o problema.
Se for possível passar este tipo de informação, não esconda.
Assim a comunicação fica mais clara.
Ter proatividade
E para finalizar, vamos falar sobre proatividade.
O nome do nosso time de serviço ao cliente se chama Customer Success ou, no bom e velho português, “Sucesso do Cliente”.
Isso significa que não é apenas um simples atendimento de suporte que visa resolver problemas técnicos, a intenção é realmente buscar pelo sucesso do cliente.
É por isso que a proatividade é tão importante para o nosso time. Porque realmente queremos que os nossos cliente entendam o que está acontecendo no setor financeiro da empresa deles.
E, na prática, isso significa fazer análise do fluxo de caixa e apontar onde e como é possível fazer melhorias.
É dessa forma que buscamos prestar o melhor serviço ao cliente possível dentro da Celero.
Esperamos que os princípios apresentados neste artigo te ajudem a desenvolver um bom atendimento na sua empresa.
Deixe nos comentários a sua opinião sobre o texto e se você acha que ele boa ajudar mais pessoas, fique a vontade para compartilhar.
Gastei