Pesquisa de NPS: O que é e como pode ser aplicada

Você sabe o que é uma pesquisa de NPS? Quer dizer, você conhece o significado da sigla NPS? 

A sigla NPS significa Net Promoter Score e tem como objetivo medir o nível de satisfação do cliente. 

Assim, a pesquisa de NPS é uma das melhores metodologias para saber a opinião dos clientes a respeito do seu produto ou serviço.

Introdução ao NPS

Se você já ouviu falar de NPS, mas não tem muita ideia para que serve ou como colocar em prática na sua empresa, vamos te explicar melhor neste artigo.

O NPS é uma metodologia para você saber qual é o nível de satisfação dos seus clientes.

Como toda pesquisa, ela contém perguntas, mas nesse caso, geralmente são duas específicas.

Dessa maneira, a primeira pergunta é para os clientes, você deve pedir que eles avaliem a sua empresa, marca, produto ou serviço com notas de 0 a 10.

Já na segunda pergunta, você vai pedir que eles justifiquem a nota que foi dada anteriormente.

Analisando rapidamente, esses dois passos parecem bem simples, e são, porém, extremamente importantes para você conhecer seus clientes.

O que a Pesquisa de NPS proporciona 

Quando os clientes respondem às duas perguntas citadas anteriormente, você consegue informações valiosas que podem guiar as estratégias da empresa. 

Isso tudo porque essas respostas permitem que você analise como anda a experiência do cliente em relação aos seus serviços e implemente melhorias. 

Além disso, você consegue aprimorar o relacionamento com a base de clientes, como também conhecer os motivos que os levaram a contratar seus serviços ou comprar seus produtos.

O gerenciamento da equipe de vendas também fica bem mais fácil, pois através do NPS você pode alinhar melhor o perfil dos seus vendedores.

Agora você já sabe que o NPS é a melhor forma de medir o nível de satisfação (até mesmo de lealdade) dos seus clientes.

Tipos de Pesquisa NPS

Você pode aplicar na sua empresa dois tipos de pesquisa NPS. O importante é escolher o modelo que mais se enquadra com seu público. 

Os tipos podem ser: 

Transacional – Esse tipo de pesquisa NPS é aplicada após uma interação do próprio cliente e é usada para medir cada etapa do processo, por exemplo: após um pedido do cliente ou uma ligação à Central de Atendimento.

Relacional – Já nesse modelo, a pesquisa é feita com uma regularidade, por exemplo, uma vez ao mês, e tem como objetivo medir a satisfação geral do cliente em relação à empresa e o nível de fidelidade dele à marca.

Qual é a importância do NPS

Apesar de ser fácil de construir, a pesquisa de NPS é muito, mas muito importante mesmo.

Já que através das respostas você pode definir melhorias no processo de vendas ou do produto/serviço.

Sem falar que você pode alinhar o perfil dos seus vendedores com os dos seus clientes para a experiência de compra ser melhor ainda.

Sem falar que o relacionamento com os seus clientes pode se tornar ainda melhor.

Tudo isso e muitas outras coisas podem ser alcançadas com a ajuda do NPS.